国泰航空乘务人员歧视风波，背后是内地与香港矛盾缩影？（组图）

中国内地一网民在社交平台曝光香港国泰航空空服员涉嫌“歧视非英语乘客”事件持续发酵，在引发内地网民一片倒的批评后，内地官媒也相继发声，直指国泰是“老毛病老不改”。

国泰航空在舆论压力下连发三份声明道歉，并解雇了三名涉事空服员。香港特首李家超星期三5月24日在FB痛斥国泰机组人员对内地旅客的不尊重言行，并表示感到非常痛愤、失望。

国泰航空“歧视非英语游客”

一内地网民星期一（5月22日）在社交平台称自己上星期天（5月21日）搭乘国泰航空CX987航班，从成都飞往香港，恰好坐在最后一排靠近空服员准备餐食及休息的地方，听到空服员不间断使用英语、粤语抱怨或取笑乘客。

这名网民录下了空服员相互交谈时的一段话，大意是有乘客想向空服员索要毛毯（blanket)，却说成了carpet（地毯）。

一名空服员吐槽说：「If you cannot say blanket in English, you cannot have it」（如果你不会用英文说毛毯，那就无法得到毛毯）、「Carpet is on the floor」 （地毯是在地上），随后听到其他空服员哄堂大笑。

国泰航空空服员31秒录音曝光：

除了录音，该网民还用文字记录了国泰空服员对既不会说英文也不会说粤语的乘客表达出不耐烦。有一名老人在起飞后没多久后试图抱小孩上厕所，坐在休息处的空服员便用粤语广播「安全信号灯还未熄灭，请回到座位」 ，随后转而向同事抱怨：「他们听不懂人话啦。」

该网民愤怒表示，不理解为什么对不讲英语和粤语的乘客有这么大的恶意，对旅客基本的尊重都做不到，称自己会作出正式投诉。

这则消息在社交平台曝光后，立刻引发内地网民共鸣，纷纷分享自己乘坐国泰遭到类似的歧视经历。「国泰航空歧视乘客」相关词条也在当天登上微博热搜。

被舆论推上风口浪尖的的国泰航空星期一晚发声明称，对乘客的「不愉快经历」和「造成困扰」表示歉意，隔天再发声明称，高度重视事件，已暂停有关空服员的飞行任务，并承诺即时展开内部调查，将于三天内公布处理结果。

国泰当晚就迅速公布了处理结果：三名涉事空服员被解雇。国泰航空行政总裁林绍波再次道歉，承诺将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度。

被官媒和香港官员点名批评

国泰航空此次连番道歉，并火速作出解雇决定，或许和内地舆论场一面倒的形势有关。在国泰星期一晚就此事件发出第一个声明后，网民在评论下留言表示不买帐，指道歉过于轻描淡写。

官媒《人民日报》海外版旗下的「侠客岛」星期二发文指出，国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不是孤例，多年来时有耳闻。

国泰航空因空服员歧视言论引发关注。(资料图片)

文章指出，一个在全世界都有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，简直匪夷所思，暴露了有些人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化、专业素养之极度欠缺。

文章认为，国泰不能只是道歉，而应反躬自省，重拳整顿，建章立制，从根子上解决问题。

在国泰发出第二份道歉声明后，官媒新华网当晚发表题为《老毛病老不改，国泰航空飞不远》的评论文章反问：对于这样屡教不改的企业，仅仅是道歉就够了吗？

文章批评国泰一边道歉，一边却坚决不改，是因为「骨子里的傲慢和对顾客的轻视」，并说国泰要想长久「泰」下去，得从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。

中新网发表评论文章说，「如果你看见厨房里有一只蟑螂，那么里面肯定不止一只」，国泰航空的问题，不仅仅出在这三名空服员身上，而是出在企业文化上。文章呼吁国泰航空必须「刮骨疗毒」，全面检讨，彻底改掉自己的「老毛病」。

在内地大陆官媒连番追问后，香港高官们也立刻出面表态。香港运输及物流局局长林世雄同天晚上11时发表声明说，他已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。

李家超也在微博发文称对国泰机组人员不尊重内地旅客感到愤恨、失望。(微博@李家超)

香港特首李家超5月24日在个人脸书发文说，国泰相关机组人员不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观，强调「这是破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情的严重事件」。

李家超同时呼吁国泰航空检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象。

香港文化体育及旅游局局长杨润雄同天也说，每个香港人或提供服务的人都能尽自己的责任，去欢迎旅客、尊重旅客。他还强调，相关事件在社会上有很强共识，相信国泰会合适地处理。

林绍波星期三在广州会见媒体时特意用普通话向涉事乘客及市民大众致歉，并强调对有关行为「零容忍」。

国泰CEO林绍波。（廖雁雄摄）

国泰航空身上的争议

总部位于香港的国泰航空疫情前连续多年获得全球最佳航空公司以及五星级航空公司称号。官方资料显示，在全球2.17万名国泰员工中，有八成雇员来自香港。

作为香港首家民用航空公司，国泰背后最大股东是英资太古集团，但也有30%的股份属于中国国际航空。

总部位于香港的国泰航空疫情前连续多年获得全球最佳航空公司以及五星级航空公司称号。（资料图片／张浩维摄）

由于市场竞争日益激烈，国泰在2016年遭遇亏损，开始对一些业务进行改革，在改革稍有起色时，香港于2019年发生了反修例运动，国泰不少员工参与其中，影响正常航班运行，声誉也受到打击。

当时发生的连串事件包括，逾3000名国泰员工回应参与航空业界罢工，导致约300个航班被取消；飞行员廖颂贤参与上环运动被控暴动罪；一机长降落前以英语向乘客广播香港机场大堂的反修例集会；一员工网上泄露香港警队人员前往成都参加运动会的航班行程资讯；以及机上发生多起手提氧气罐被排气或部分排气事件。

中国民用航空局当时向国泰发出整改「重大航空安全风险」命令，其中要求将「参与和支持非法游行示威、暴力冲击活动，以及有过过激行为的人员」停职。国泰随后将两名分别被起诉暴动罪和被指不当使用企业资讯的飞行员撤职，另有两名雇员被解雇。

国泰是陆港矛盾缩影？

针对国泰此次的歧视事件，有大V发文指，国泰歧视的不是「非英语」乘客，而是歧视说「普通话」的乘客。普通话才是在香港被差别待遇的根源。

今年2月初，香港全面通关不久后，一名内地网红在社交平台分享了一条「挑战在香港一天只说普通话」的视频，最后得出了「在香港讲普通话不仅会被歧视遭白眼，还会受到与当地人不同等待遇」的结论。「在香港讲普通话会被歧视」的话题也引发了内地与香港两地的争论。

内地网红称在港讲普通话遭白眼　网民闹：这就是「你好，香港」？

中国红三代、网红评论员「兔主席」星期三（24日）在公众号上重发了一篇2019年反修例期间的文章，细数国泰空服员的语言鄙视链：英语>粤语>国语，而国语里面，台式或新加坡式国语又高于大陆国语。文章指出，这个问题的唯一解释是：香港服务业对内地人习惯性的刁难和歧视。

还有自称国泰前空姐爆料说，国泰从不在内地招聘乘务员，而自己是国泰航空唯一一批内地空服员。她称，大学毕业后，因就读的中国民航大学与国泰航空有合作专案，可以送毕业生去国泰实习工作一年，所以她在2008年至2009年间入职国泰成为一名空服员。

国泰工会：按指引英语为官方语言

国泰工会星期三则发声明，为身处前线的空服员行为辩护。声明称，作为国际性品牌，国泰空服员来自不同国家，一向尊重及平等对待所有乘客，并遵从公司指引，以英语为官方语言及经公司考核合格的语言与乘客沟通。

另据《明报》报道，国泰空中服务员工会星期三向成员发出的内部电邮显示，根据指引 ，空服员如果在未经同意下被乘客拍摄及录影，可要求乘客删除内容。公司政策表明对不守规乘客采取「零容忍」态度，确保员工在处理事情时获全力支持。

工会还说，原本期望国泰会支持员工保护自己，遗憾最终得到令人伤感的消息。

国泰工会积极为员工争取权益，经常参加不同集会表达意见。（红出版社提供）

此外，有疑似涉事空服员在小红书发帖回骂并辩解称，其中一名涉事空服员不是香港人，英语甚至都不是她的第一主要语言，怎么能怪她不讲普通话。

部分香港网民也力挺空服员 ，反指内地人「玻璃心」、「自卑敏感」。有网民同情国泰空服员，称她们只是私下说，「又没有对著乘客说」，还有网民留言：「怀念三年前没有他们（内地游客）的日子」。

一名国泰内部员工接受《明报》采访时还说，相关言论是「不好」，但无意歧视任何人，只是同事工作闲聊玩笑。不少人认为管理层应向员工交代详细调查结果及理据，并质疑如此短时间完成调查及解雇员工有欠人情味，并担心以后上班期间「都不准私下讲话」。

香港与内地全面通关近两个月，内地旅客与日俱增。4月1日愚人节的广东道，多间名店外有人龙等候入内购物。（卢翊铭摄）

香港与内地因新冠疫情封关三年，终于在今年2月6日全面通关，但两地民众却因接触增多矛盾回升。和2019年前的政治风向和社会环境不同，此次事件引发的内地舆论让香港高官格外重视，国泰也放低姿态三度道歉，希望外界尤其内地方面给予机会。

有网民透露，在星期三的国泰航班上，空服员已经开始挨个询问旅客要不要毛毯，播报也是用英语、粤语和普通话。

歧视风波发生后，有网民指5月24日搭乘国泰，空服员逐个问候乘客要不要发毛毯：

逐个派毛毯及用三语播报，或许可避免往后再发生类似「Blanket」 「Carpet」等言语不通引发的纷争。然而，国泰只是内地与香港之间长期矛盾的一个集中缩影，横在两地民众间的对立情绪和深层矛盾，恐怕不是处理好一个国泰问题就可以解决。