用时不到三年！手机银行月活突破2亿大关，农业银行是如何做到的？（组图）

在银行数字化转型激战正酣的当下，农业银行再交佳绩：10月27日农业银行披露了第三季度报告，据三季报数据显示，农业银行手机银行月活跃客户数（以下简称“MAU”）突破2亿大关，达到2.10亿，再度刷新了行业记录。

相比从0走到1亿，农业银行MAU从1亿突破2亿，用时还不到3年，实现了三年“翻一番”的高速高质量发展。这一增长速度即便与互联网头部社交、电商等高频APP相比，依然毫不逊色。实际上，自2021年3月至今，农业银行手机银行不断创造MAU新高，连续31个月领跑银行同业。

在各家银行争相加大布局数字技术的背景下，农业银行为何能取得如此成绩？究其背后原因，构建“以用户为中心”的线上服务体系是关键。十年来，农业银行始终聚焦用户需求，最大化调动整合研发、营销、运营等资源，推进产品服务集成，全方位打造金融+非金融服务生态圈，致力于做“愉悦体验的创造者”。

之于用户而言，这将帮助其享受更加便捷、高效、贴心的金融服务。而这，也正是金融机构提高客户粘性的制胜之道。

整合资源打造金融生态圈

过去十年来，以大数据、人工智能、云计算、区块链为代表的数字技术对金融领域产生了巨大变革，随着线上线下服务模式的不断融合，用户需求愈发多元化，金融服务边界不断拓宽。

作为银行线上经营和触达客户的主要阵地，同时也是业界金融科技成果的展示窗口，手机银行成为各大机构发力的中心，迎来“百花齐放”的时代。各大银行针对不同业务板块、产品、场景、部门等推出了多个APP，以期通过APP的“排兵布阵”来实现用户留存。

但对于用户而言，需要的不是APP，而是简单便捷的服务。因而，集中精力和资源打造手机银行成为当前不少银行的现实选择。从这一维度看，农业银行的选择颇具前瞻性。

自2012年4月推出手机银行1.0版本后，农业银行始终紧跟数字经济发展脉搏，从用户多元化需求出发，着力构建“以用户为中心”的线上服务体系，提供多元化全功能的金融产品服务，将数字化、智能化最新成果，融入到更优质便捷的服务中，惠及最广大用户群体。

具体来看，在金融服务领域，农业银行不断丰富产品线，提供覆盖银行、证券、理财、保险、投资等110余项金融业务的线上产品体系；在非金融服务领域，打造一批覆盖用户衣、食、住、行、娱等日常生活的高频综合化场景，一站式满足用户需求；在便捷惠民领域，协同提升线上、网点便捷服务能力，实现“让数据多跑腿、让群众少跑路”。

位于江西上饶的一位百年“老字号”食品企业的管理人员就切实感受到了农业银行的贴心服务。“农业银行员工不仅“雪中送炭”为我们贷款，而且还为我们打开销路出谋划策！”2020年，企业生产经营遭遇困难，当地农业银行了解情况后，快速发放了企业急需的300万元流动资金贷款。

随后，农业银行还积极为企业的产品销售找出路，将其主打产品上架农业银行手机银行“扶贫商城”，短短几个月内，该企业团购单猛增，每天销售额达数千元，公司知名度不断扩大，管理层经营理念也得到提升。

这只是农业银行用心服务客户的一个缩影。围绕“急客户所急，想客户所想”，过去十年来，农业银行手机银行功能不断迭代升级，从单一支付结算扩围到琳琅满目的金融“超市”，全方位满足用户多样化需求，持续强化与用户的沟通与触达。

这种金融与非金融有效融合的方式也赢得了用户的认可：十年间，农业银行手机银行注册客户增长近8倍、月活数量增长约80倍、连续2年增速超50%、交易额增长超130倍。

精细化运营提供卓越体验

对于银行而言，资源的整合，并非产品与服务的简单罗列，而是要从用户的视角进行重整布局，让服务更加精准高效。

在实际业务发展中，业务效率和服务体验是评判一家机构业务优势的主要指标之一。数字经济时代，由于信息的获取、数据共享、资源流动成本在大幅降低，客户的选择转换成本也很低，要吸引客户、留住客户，唯有依靠更高的效率和更超预期的体验。

这就离不开银行的精细化经营。农业银行手机银行MAU一直保持领先的背后，是对客户的精准洞察。围绕陪伴用户成长主题，该行持续升级手机银行版本，提供“一城多面、千人千面”个性化服务。

据介绍，农业银行深度挖掘线上用户流量，对线上用户进行精准分级和分层，依托线上资源开展营销活动，不断提升用户线上活跃度；同时，积极运用数据模型开展预测分析，开展面向特定客群的精准推送和营销，提升线上交易的转化率和成功率。

为了让服务更加直观易得，农业银行专门在手机银行上构建特色专区、特色场景。比如，推出“一城一面”城市专区，以用户所在城市为基点，整合区域特色的金融产品，以及属地化的衣食住行服务，依托农业银行最广泛的网点分布形成庞大的线上专区网络。农业银行拥有约2.3万个营业网点和数十万高素质的客户经理队伍，营业网点乡镇覆盖率达94%，这种线下渠道的广度和深度，形成了特有的优势。

另外，农业银行丰富手机银行“生活”频道内容，聚焦缴费充值、吃喝玩乐等各类高频生活场景，构建以用户生活为核心的“手机银行+小程序”生态体系布局，按年龄、行为、偏好等多维度细分用户，提供视听会员、小豆乐园、智慧食堂、智慧校园等更加精准的个性化服务，提升客户的黏性和活跃度。数据显示，截至2023年9月末，农业银行互联网高频场景达3.98万个，新增27%。

针对特定客群差异化服务需要，农业银行也通过深刻调研，分析不同客群的痛点需求，推出多版本、多语言服务，其中包括面向“三农”客群的“乡村版”，面向“银发”客群的“大字版”，面向少数民族客群的藏文版、维文版等，有效解决部分用户语言障碍，并率先引入“一键直达”人工客服，加强人文关怀。

可以看到，在为全量客户提供优质金融服务的基础上，农业银行瞄准精细化运营，可有效兼顾不同客群差异化服务需求。这无疑赢得了客户的青睐。截至2023年9月末，农业银行手机银行月活量已连续31个月居同业首位，并且保持了较高的行业增速，成为撬动线上线下用户服务与经营的核心支点。如今农业银行MAU突破2亿，是用户认可度再度提高的直观体现。

科技赋能下沉金融服务

除了多层次产品服务体系与精细化运营外，农业银行手机银行MAU的飞速增长还离不开一个增量客群，即“三农”客群，这也与其服务县域，服务乡村，致力金融服务下沉的初心密不可分。

此前，由于机构、网点、人员等金融资源投入不足，金融服务难以有效下沉至县域乡村。而随着乡村振兴战略的持续推进 ，提升对农民用户的金融服务能力成为不少银行展业的一大重心。

一直以来，农业银行着力实施数字乡村工程，构建“人工网点+自助网点+惠农通服务点+互联网线上渠道+流动服务”的“三位一体”渠道体系，把金融服务的触角向着广大县域和农村下沉、延伸。

在县域，农业银行有1.3万个机构，19.8万个惠农通服务点，再加上手机银行等线上金融服务，把更多的金融活水引向“三农”领域。

位于湖北省浠水县的一位陆姓农场主就得到了来自农业银行的支持。“今年有底气扛过旱情、保住收成，离不开农业银行的支持！”在农场抗旱保苗的关键时刻，农业银行为老陆发放了20万元“惠农e贷”，并为其主动下调贷款利率，减轻抗旱负担。

三季报数据显示，截至2023年9月末，农业银行县域贷款余额达8.65万亿元，占全行贷款的比重达39.5%，较年初提升1.57个百分点；贷款新增1.3万亿元，增速18.1%，高于全行平均贷款增速5.1个百分点。涉农贷款余额6.59万亿元，新增1.05万亿元，增速19.1%。

值得一提的是，针对“三农”客群，农业银行进一步细化服务，专门推出了“一版本一频道”。一方面，面向进城打工者以及城市助农者等各类客群，打造手机银行“乡村振兴频道”，是同业中唯一一家将“乡村振兴”作为手机银行主板频道的银行，连接城市和乡村两端，传播乡村风土人情，推广精品乡村文化。

另一方面，面向县域农户，推出手机银行“乡村版”，有效切中农民用户“融资难、融资贵”的痛点，量身定制惠农理财、保险等专属产品，为农民用户提供门槛更低、适用性更好的乡村振兴场景服务。

“一版本一频道”推出后，获得了大量关注和人气，极短的时间内农业银行手机银行实现了月活用户破千万，为服务乡村振兴奠定了坚实的线上流量基础，也为县域金融插上了金融科技的翅膀。截至目前，农业银行手机银行乡村版月活客户已突破3000万，实现了真正将银行开进田间地头，让金融进村入户。

多年来，从“追跑”到“并跑”再到“部分领跑”，农业银行以执着的战略定力与超强的韧性实现了手机银行一次又一次的跃升晋级。之于银行而言，手机银行早已成为千千万万个“线上柜台”，成为陪伴用户的一个重要窗口。

在月活量过亿的量级竞争中，手机银行更多比的是服务、体验和生态。该行网络金融部负责人表示，农业银行致力于打造“全渠道、全场景、全链路”线上经营生态，打造用户指尖上的“线上智慧新银行”。朝着这一目标，农业银行的更多创新值得期待。

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